Наступление страхового случая – не лучший день для страховой компании – придется платить. Схема работы компании, в том числе и определение возмещения, прописана в правилах страхования и непосредственно в договоре с клиентом. Поэтому, разрабатывая их, следует как можно подробнее все прописать. Ведь страховая вправе требовать у клиента только те документы, которые предусмотрены договором страхования.

Леся Веремий для UBR.UA

Если клиент требует принятия решения раньше предусмотренных сроков

Если сбор документов не является зависимым от других инстанций, например, от решения суда вследствие наступления страхового случая по договору страхования гражданской ответственности, то сбор документов может продолжаться от 1 недели до месяца. Клиенты склонны требовать принятия решения быстрее, чем это указано в договоре. В таком случае юристы советуют принимать все требования только в письменном виде. Отвечать - также. Ведь общение страховой компании с клиентом – это общение юридического и физического лица и устные договоренности не могут носить юридический характер.

"Мы должны смотреть, что уполномочен аварийный комиссар или любой другой рядовой сотрудник (секретарь, эксперт – в зависимости от того, к кому обратится клиент). Мы должны проверить его полномочиями: на какой должность он находится, что входит в его обязанности. Ведь то, что он говорит и обещает клиенту, это не всегда позиция страховой компании", - утверждает Елена Высоцкая, директор департамента правового обеспечения и претензионно-исковой работы страховой компании.

Чаще всего клиенты боятся, что их заявление не дойдет до адресата или долго будет пылиться на чем-то столе. Здесь важно убедить клиента, что это не так. И оговорить с ним сроки, когда будет дан ответ.

В каких случаях лучше заплатить раньше

Как правило, осуществление выплаты до принятия решения не предусмотрено договором. 5-10% жалоб - немотивированные и свидетельствуют о желании клиента получить возмещение больше, чем нанесен ущерб. Однако иногда для страховой компании может быть дешевле выплатить определенную сумму клиенту до принятия официального решения. Чтобы он начал восстановление объекта и разрушение не продолжалось.

"В международной практике и в Украине в частности уже встречаются случаи, когда, не дожидаясь поступления последнего документа, страховая компания может принять решение о предварительной выплате в размере какой-то части от ущерба. Чтобы клиент имел возможность начать восстановительные работы. Если это было здание или ремонт автомобиля, если машина была повреждена и чего-то не хватает. Как правило, это происходит в случаях, когда причины наступления страхового случая не вызывают сомнений у страховой компании, если это однозначно будет квалифицировано как страховой случай и просто часть документов еще задерживается. Это делается, чтобы объект не продолжал разрушаться, например, от непогоды, если сгорела крыша здания, то дальнейшие затягивание с ремонтом могут привести к тому, что начнется сезон дождей или снегопадов - и в результате ущерб будет еще большим", - объясняет Дмитрий Грицута, председатель правления страховой компании.

Если клиент угрожает судом

Когда клиент недоволен решением страховой, то может подать на компанию в суд. Больше всего жалоб вызывают задержки с выплатами и суммы страхового возмещения. Лучше всего – предупредить судебный процесс. Предложить клиенту написать заявление о пересмотре решения и достичь компромисса. Ведь единой схемы решения подобных споров в Украине не существует. Особенно это касается автострахования. Единообразные решения по сумме выплаты сегодня невозможны из-за разных цен СТО на оказание услуг.

"Если мы посмотрим на практику споров автомобильную, то единообразных процедур определения ущерба пока что рынок не имеет. Мы начали системно проводить работу по оценке цен на запасные части, на стоимость лакокрасочных покрытий и других материалов, которые используются. Необходимо унифицировать эту сумму, это сильно уменьшит количество жалоб по размеру страхового возмещения", - рассказала Галина Третьякова, генеральный директор объединения страховщиков.

Какой процесс почти точно выиграет компания

Если судебный процесс касается отказа компании выплачивать средства, то здесь у страховой больше шансов выиграть процесс. Ведь по статистике лишь до 1% выплат страховые делают по постановлению суда. У страховой компании, которая уже подготовила материалы на отказ, для суда уже все готово. Те же аргументы, которые она приняла внутри своей компании для того, чтобы признать событие не страховым, лягут в основу и при судебном разбирательстве дела. Поэтому особой нагрузки для юристов нет: дополнительно изучать дело не требуется. А вот каким будет вердикт в споре относительно суммы возмещения – предусмотреть труднее. Такие процессы нередко влекут за собой дополнительные расходы для компании.

"Для клиента судебная экспертиза отрицательна тем, что она может затянуть судебный процесс на долгие месяцы. Для страховой компании минус только в том, что затраты на проведение судебной экспертизы в конце судебного процесса суд возложит на страховую компанию", - предупреждает Елена Высоцкая.

В Украине средняя продолжительность судебного процесса между клиентом и страховой компанией – полгода. Хотя срок рассмотрения дела может колебаться от 2 месяцев до нескольких лет.

"Есть случаи, когда решение рассматривается по всем инстанциям и доходит до Верховного суда. Верховный суд возвращает на первую инстанцию. Период расследования может длиться очень долго. Возможно, несколько лет", - рассказывает Дмитрий Грицута.

Для решения каких-либо противоречий между клиентом и компанией советуют проводить разъяснительную работу, почему сумма возмещения такая и даже по решению суда не может быть больше. Иногда приходится идти на компромиссы. Тогда клиенты будут оставаться верными компании.

Хотите первыми получать важную и полезную информацию о ДЕНЬГАХ и БИЗНЕСЕ? Подписывайтесь на наши аккаунты в мессенджерах и соцсетях: Telegram, Twitter, YouTube, Facebook, Instagram.

Теги: суд страхование рекомендации юристы
Источник: Украинский Бизнес Ресурс Просмотров: 1730