Вы, как многие предприниматели, дрожите при слове "рекламация"? Многие украинские бизнесмены уверены, что это Дамоклов меч, который навис над светлым будущим их компании. Нам всегда тяжело признавать ошибки и еще тяжелее их осознавать и использовать негативный опыт на практике для успешного решения всех имеющихся проблем. Рекламация - один из шансов доказать свою компетентность и превратить недовольного клиента в лояльного.

Материал специально для UBR.ua подготовлен собственником ООО "Укр-Китай Коммуникейшин" Вячеславом Лысенко.

В любом бизнесе рано или поздно появляется необходимость в измерении степени удовлетворенности потребителей. Компания не может существовать без обратной связи с клиентами. Неудовлетворенные клиенты перестают работать с компанией, а удовлетворенный потребитель может стать клиентом конкурирующей компании, считая, что он ничего не потеряет, а, возможно, приобретет от этого что-то новое, лучшее.

Уверен, что наш опыт будет полезен многим отечественным бизнесменам. Стратегия развития нашей компании направлена на улучшение существующих процессов, повышая их эффективность. В рамках проведенной реорганизации в организационной структуры, была внедрена политика рекламации.

Рекламация – претензия к качеству проданного товара, выполненной работы или предоставленной услуги, содержащая требование возврата рекламационного товара и уплаты наличными его стоимости, либо устранение недостатков поставленной продукции (выполненной работы) за счет продавца, либо замены рекламационного товара другим, соответствующим условиям контракта (возможны и некоторые другие способы урегулирования рекламации). Рекламация — категория гражданского права.

Это означает, что клиент имеет возможность защищать свои интересы в суде, экспертных комиссиях или апеллировать к руководству предприятия, предоставившего услуги (продавшего товар). В сфере производства товаров и услуг действует жесткое правило: продавец обязан рассмотреть рекламацию и подтвердить согласие или отказаться от удовлетворения не позднее установленного в контракте срока. 

Как и многие компании в Украине, мы раньше работали по интересному принципу, когда решения искались при ожидании наилучшего варианта реализации неопределенных факторов "Авось пронесет!".

"Мейби ес, мейби но", именно так можно перевести на английский язык русскую поговорку "русский человек на авось и взрос", которая уже стала девизом деятельности многих фирм и даже солидных компаний. Сейчас мы ставим перед собой цель – транслировать стандарты обслуживания мирового уровня.

Если раньше срок рассмотрения рекламации клиента затягивался до 2-3 месяцев, то сейчас он занимает от 1 до 5 рабочих дней, в зависимости от сложности ситуации. Рекламацией считается претензия (требование) клиента о возмещении потерь, связанная с некачественным выполнением услуги компанией, когда, по мнению клиента, полученный результат не соответствует тем обязательствам, которые мы на себя приняли.  Существует 2 основных вида рекламаций: претензии, связанные с невыполнением заявленных сроков доставки (просрочка) и претензии, связанные с повреждением, потерей груза.

Читайте также:

9 летний опыт работы и желание вести взаимовыгодное сотрудничество привело нас к внедрению политики работы с рекламациями, следуя которой все грузы клиента, имеющее обязательное минимальное страхование, в предусмотренных случаях, получают 100 % компенсацию.

Доставка – дело рисковое и бывают разные ситуации. Представим утерю двух грузов по 0,3  м3 (один с дорогой эксклюзивной мебелью, а второй с мягкими игрушками). Раньше оба клиента получили бы одинаковую сумму компенсации, при разной стоимости утерянного товара. Сейчас же в случае потери груза, предусмотрена полная компенсация его стоимости, указанной в инвойсе. И это нововведение некоторые клиенты уже прочувствовали с ноября этого года. Если речь идет о задержке груза, то автоматически клиент-менеджер фиксирует дни задержки и компенсирует сумму за каждый день задержки. .

Вся политика рекламации направлена на максимальное повышение  показателя удовлетворенности клиента. Уже сегодня внедрения таких процедур дало положительную обратную связь от клиентов, которые приятно удивлены этим нововведениям.

На собственном опыте мы пришли к выводу, что работа  с рекламациями – ключевой момент в деятельности компании. Рассерженный клиент – это возможность для компании. Возможность проявить заботу и показать клиенту, что компания готова исправлять ошибки и сохранять партнерские отношения. Что все проблемы имеют свое решение, а проблемы клиента для компании важны. Такой клиент сто раз подумает, уходить ли ему к другому продавцу или остаться с надежным поставщиком услуг. Грамотная реакция на рекламацию дает возможность не только уладить конфликт, но и, благодаря предпринятым действиям, привязать к себе клиента навсегда

Хотите первыми получать важную и полезную информацию о ДЕНЬГАХ и БИЗНЕСЕ? Подписывайтесь на наши аккаунты в мессенджерах и соцсетях: Telegram, Twitter, YouTube, Facebook, Instagram.

Теги: компании претензии рекламации
Источник: Украинский Бизнес Ресурс Просмотров: 5303